Beschwerdemanagement

Beschwerden als Chance erkennen und bearbeiten: oder haben Sie nur zufriedene Kunden? Unwahrscheinlich! Wahrscheinlicher ist es, dass Sie Beschwerden von Kunden nicht mitgeteilt bekommen. Damit vergeben Sie sich eine große Chance professionellen Handelns.

In der Fortbildung setzen Sie sich intensiv mit den in Beschwerden liegenden Chancen auseinander. Sie lernen Signale für die Identifikation einer potentiellen Beschwerde kennen und entwickeln eigene Ideen, wie Sie Kunden systematisch ermutigen, ihre Wünsche zu formulieren.

Sie lernen die Stufen der Beschwerdebearbeitung und Möglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit kennen. Eine intensive Auseinandersetzung mit der Grundhaltung im Gespräch sowie die Erprobung von Gesprächstechniken werden den Transfer in den Alltag sichern.

Inhalte im Detail

• Fakten zu Beschwerden und deren Auswirkungen
• Das 3P-Modell zur Beschwerdeanalyse
• Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung
• Die EVA3-Methode zur Beschwerdebearbeitung
• Erfolgsfaktoren einer gelungenen Kommunikation in der Beschwerdebearbeitung
• Reflektion des eigenen Umgangs mit Beschwerden

Methoden

Theoretischer Input, Gruppenarbeiten, Reflektionen und Methoden des erfahrungsorientierten Lernens geben Ihnen die Möglichkeit, sich aus unterschiedlichen Perspektiven intensiv mit den Themen auseinanderzusetzen und Ihre Führungskompetenzen zu erweitern. Das Einbringen eigener Erfahrungen aus dem Alltag ist erwünscht und führt zu einer Konkretisierung der Seminarinhalte.